Mặc dù hầu hết các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Top đầu đều đã triển khai kênh bán hàng qua điện thoại (Telesales) nhưng thực tế doanh thu bán bảo hiểm qua kênh này vẫn còn rất khiêm tốn và chiếm tỷ trọng rất nhỏ trong tổng doanh thu phí bảo hiểm của doanh nghiệp (dưới 10%).
Thực trạng là như vậy, nhưng ghi nhận của phóng viên thì hầu hết các doanh nghiệp đều có trang web và thu thập thông tin khách hàng để cho nhân viên telesales gọi điện. Nghịch lý nằm ở chỗ, doanh số thấp, đầu tư không ít tiền nhưng thiếu dịch vụ này sẽ tạo cảm giác “kém bạn, kém bè”, nên không ít doanh nghiệp đang âm thầm chịu lỗ, hoặc đóng cửa.
Điểm khó khăn nhất cho ngành bảo hiểm phi nhân thọ trong việc triển khai telesales là nguồn dữ liệu khách hàng. Dữ liệu phục vụ hoạt động telesales cần chính xác, rõ ràng và đúng phân đoạn mà doanh nghiệp đang hướng đến.
Đây là yêu cầu “không khả thi”, nên hầu hết các doanh nghiệp bảo hiểm dù chọn giải pháp mua dữ liệu khách hàng từ các tổ chức cung cấp trên thị trường hoặc hợp tác để khai thác dữ liệu khách hàng từ đối tác, thì kết quả vẫn là dữ liệu đại trà, đa số không rõ ràng dẫn đến tình trạng “khủng bố điện thoại” khách hàng.
Ngoài ra, các sản phẩm bảo hiểm của khối phi nhân thọ cũng rất khó triển khai qua kênh telesales, đặc biệt là bảo hiểm tài sản có quy trình bán còn tương đối phức tạp, nhiều sản phẩm cần trải qua các bước thẩm định nghiêm ngặt.
Theo ghi nhận tại các doanh nghiệp bảo hiểm, hiện nay chỉ có sản phẩm bảo hiểm sức khỏe là phù hợp nhất để triển khai kênh bán hàng này, bởi nhu cầu đối với sản phẩm này khá cao, sản phẩm đã được chuẩn hóa, quy trình bán đơn giản, không cần kiểm tra sức khỏe trước khi tham gia…
Trao đổi với Báo Đầu tư Chứng khoán, đại diện một doanh nghiệp bảo hiểm đã và đang bán qua telesales thừa nhận có khá nhiều rào cản cho khối phi nhân thọ khi triển khai bán hàng qua kênh này. Vị lãnh đạo này cho biết với dòng sản phẩm bảo hiểm xe ô tô, cơ giới hay bảo hiểm tài sản đều yêu cầu trải qua các bước thẩm định sau khi telesales đã tiếp cận tư vấn (đã phát sinh chi phí), sau khi thẩm định xong (lại phát sinh chi phí thẩm định) thì mới quyết định mức giá, quyền lợi, loại trừ… nên telesales chỉ thành công với trường hợp bán cho khách hàng tái tục hợp đồng, hoặc hầu như mới đóng vai trò tìm hiểu nhu cầu chứ không đúng nghĩa là bán hàng.
Đối với những dòng sản phẩm không cần thẩm định (pre-underwriting) thì mức phí thường rất thấp trong khi chi phí vận hành trung tâm telesales không hề nhỏ. Việc này dẫn đến biên lợi nhuận rất thấp hoặc thậm chí thua lỗ. Trong khối phi nhân thọ cũng đã có nhiều công ty mở trung tâm telesales một thời gian rồi thu hẹp luôn hoặc ngưng không còn hoạt động.
Cạnh tranh nội bộ giữa các kênh phân phối, các kênh bán hàng truyền thống qua đại lý, qua dealers, ngân hàng cạnh tranh khốc liệt với kênh telesales cũng là một trong những vấn đề khi phát triển hệ thống này.
Thực tế, các kênh bán hàng truyền thống vẫn đang chiếm thị phần lớn hơn, có lợi thế hơn kênh telesales…, chưa kể đến việc các khách hàng qua điện thoại rất nhạy cảm về phí, thường yêu cầu mức phí thấp nhất có thể, nhân viên bán hàng qua điện thoại thông thường phải mất nhiều thời gian hơn để giải thích các quyền lợi bảo hiểm so với gặp trực tiếp. Điều này dẫn đến năng suất bán hàng thấp, mà tỷ lệ bồi thường khách hàng qua trung tâm telesales cũng cao hơn.
Vẫn có những tiềm năng
Telasales cũng là kênh có tỷ lệ nhân viên nghỉ việc cao do các ngành nghề khác thường xuyên hút nhân lực làm công việc này. Bảo hiểm là ngành có nhân sự telesales được ưu tiên “câu kéo” bởi nhân sự được đào rạo rất bài bản, khiến tỷ lệ nghỉ việc lên rất cao trung bình 15%/năm. Để một nhân viên telesales có thể giới thiệu cho khách hàng thì doanh nghiệp bảo hiểm cần phải đào tạo nghiệp vụ, kỹ năng bán trung bình lên tới khoảng 3 tháng/nhân viên.
Một trong những yếu tố quan trọng nữa là chi phí đầu tư. Các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ khi muốn phát triển kênh này cần đầu tư giải pháp hệ thống tích hợp tổng thể từ tổng đài, phần mềm quản lý điện thoại, bán hàng, quản lý và chăm sóc khách hàng CRM, ERP, trang web bán hàng và tiếp thị trực tuyến với chi phí đầu tư thường rất cao… Do hiệu quả trước mắt chưa cao nên không phải doanh nghiệp bảo hiểm nào cũng dám “dấn thân” đầu tư cho kênh này.
Có quá nhiều khó khăn để phát triển một mô hình bán hàng mới, đã có doanh nghiệp “dấn thân” và rút lui sau khi điều chỉnh các chiến lược phát triển của mình, nhưng cũng có những doanh nghiệp vẫn tiếp tục trụ lại.
Chẳng hạn như Liberty là doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ đi đầu trong việc thành lập trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 và bán hàng qua điện thoại cũng là đơn vị đầu tiên triển khai hệ thống bán bảo hiểm trực tuyến kết hợp với hệ thống bán hàng của đại lý, CRM & ERP…
Tất nhiên, Liberty cũng không thể nằm ngoài những khó khăn trên, nhưng nhờ lợi thế đi đầu và thừa hưởng năng lực sẵn có của Tập đoàn Liberty Mutual tại Mỹ, hãng bảo hiểm này có thể tổ chức ở mức chi phí tối ưu nhất.
“Chúng tôi luôn tuân thủ nguyên tắc tôn trọng thông tin cá nhân khách hàng trong suốt quá trình làm việc, chúng tôi có lợi thế về hệ thống quản lý và năng lực tiếp thị trực tuyến nên bước đầu cũng đạt được những thành công nhất định”, đại diện hãng bảo hiểm đến từ Mỹ cho biết.
Một hãng bảo hiểm khác cũng đang đầu tư rất mạnh vào công nghệ để chọn lọc dữ liệu phù hợp với từng sản phẩm là PTI. Đại diện hãng bảo hiểm này cho biết, PTI sẽ ứng dụng các phương thức marketing để chọn lọc theo nhu cầu của khách hàng sau đó mới gọi điện giới thiệu sản phẩm.
Hiện nay, PTI đã triển khai thành công một số sản phẩm bảo hiểm vi mô, với các quyền lợi đơn giản, dễ hiểu cho đại đa số khách hàng như Bảo an khang, Mshield…, PTI cũng đang có lợi thế rất lớn nhờ sự hỗ trợ của bảo hiểm DB – doanh nghiệp số 1 tại Hàn Quốc về telesales.
Theo bà Hoàng Thị Yến – Giám đốc Công ty Bảo hiểm PTI Digital, kênh telesales có thể tiếp tục phát triển mạnh trong thời gian tới nhờ nhu cầu mua bảo hiểm người dân sẽ tăng nhanh. Vấn đề là các doanh nghiệp bảo hiểm cần đầu tư nghiên cứu đưa ra các sản phẩm mới đơn giản và phù hợp với kênh bán này. Telesales của bảo hiểm phi nhân thọ phải là sự kết hợp chặt chẽ giữa các yếu tố công nghệ, marketing và telesales để tăng hiệu quả bán hàng.
Được biết, để khắc phục yếu tố biên lợi nhuận thấp của các sản phẩm bán qua telesales một số công ty bảo hiểm đã và đang bắt đầu triển khai những dòng sản phẩm đơn giản với mức phí đóng theo tháng và bán chéo nhiều sản phẩm khác nhau. Việc thẩm định trước khi quyết định ra hợp đồng cũng đang được nghiên cứu để đơn giản hóa cắt giảm chi phí mà vẫn kiểm soát được rủi ro trục lợi….
Theo ĐTCK